优质客户服务培训

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课程概述：
培育客户服务环境，对于任何组织来说都是一个重大的举措。在本课程中，你将认识到树立以客户为中心的意识，培育一个注重客户服务的环境会如何影响组织的利润率、增长速度和市场信誉。你还将了解到，一个以客户为中心的环境，不断提升的服务技能如何帮助你的公司树立信心、创造机会并奠定成功的基础。你将体会到制定客户服务标准并授权员工贯彻这些标准的重要性，以及如何组建并领导一支优秀的服务团队去不断提升客户服务水平。


课程目标：
· 了解现代客户服务理念
· 一起分享什么是客户所认为重要的
· 了解不同客户的性格特征和心理需求，提供更具针对性的客户服务
· 强调团队合作的重要性
· 学会组建优质团队
· 提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会
· 建立和培养学员的自信和能力


培训对象:
1. 营销经理、主管、业务、店面服务人员
2. 客户服务、技术支持和售后服务部门
3. 金融、电信等部门营业厅优质客户服务培训
4. 电话办公人员、企业职员、行政、文秘


主要内容大纲：
第一单元：认识客户服务
一、客户服务的竞争环境分析
二、客户服务产业的发展趋势
三、客户满意经营的真谛
四、客户服务人员的自我认知
五、客户服务人员的素质要求
六、优质服务的障碍
七、客户服务人员的职业化目标

第二单元：理解客户、接待客户、帮助客户、保留客户
一、 整合最佳形象技巧
二、服务语言的表达技巧
三、客户服务中倾听技巧
四、客户服务语言技巧
五、满足客户需求的技巧
六、超越客户满意的服务技巧
七、客户满意度测试

第三单元： 挑战环境
一、客户服务管理的标准化确立
二、确处理客户投诉

第四单元：团队合作
一、客户服务人员的选拔与管理
二、客户服务员工的激励与沟通
三、打造无敌客户服务团队


培训形式：
案例分析、自我测评、分组研讨、现场模拟、群策群力、服务游戏、角色扮演

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